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   ■沈道遠(yuǎn)

    近日，一位朋友通過(guò)某官方網(wǎng)站反映了一件事，希望政府有關(guān)部門(mén)盡快幫忙解決。孰料過(guò)了一段時(shí)間查詢(xún)，得到的回復(fù)是“正在處理”，又過(guò)了一段時(shí)間再去詢(xún)問(wèn)，回復(fù)還是“正在處理”。

    為了跟上新形勢(shì)，更好地服務(wù)群眾，不少地方都開(kāi)通了官方微博、微信，部分還開(kāi)辟了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，設(shè)立了民情熱線。如果這些平臺(tái)能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確實(shí)可以化解諸多矛盾，真真切切地為民分憂。但是，問(wèn)題就在于，一些部門(mén)只做到“問(wèn)政”，而沒(méi)有落實(shí)好“理政”。

    最常見(jiàn)的現(xiàn)象是，群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交了自己的問(wèn)題，希望相關(guān)部門(mén)給予及時(shí)解決，但是得到的回復(fù)卻是“正在處理”。起初看到這樣的回復(fù)，群眾還頗有幾分欣喜，以為自己的訴求引起了相關(guān)部門(mén)的重視?？呻S著時(shí)間的推移，才發(fā)現(xiàn)自己的訴求永遠(yuǎn)都停留在“正在處理”階段，至于什么時(shí)候可以解決，卻沒(méi)有一個(gè)明確的說(shuō)明，頓覺(jué)自己被“套路”了，憤怒之情油然而生。

    這樣的事情一多，漸漸地“正在處理”就成為了問(wèn)政回復(fù)的“萬(wàn)能公式”，也成了民眾吐槽的對(duì)象。此種情況何以發(fā)生呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該在問(wèn)政的辦理機(jī)制上多找找原因。這些年，不少地方為了加強(qiáng)效能建設(shè)，陸續(xù)推出了“首問(wèn)責(zé)任制”“馬上就辦”“最多跑一次”等措施，可在實(shí)際的操作過(guò)程中，往往都會(huì)出現(xiàn)“正在辦理”卻“久辦不成”的情況。是群眾反映的問(wèn)題真的很復(fù)雜難以解決嗎？恐怕未必。因?yàn)橐坏┻@樣的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政成為了負(fù)面輿情之后，涉事部門(mén)和單位，不僅“馬上就辦”，而且還能“馬上辦好”。換言之，將“正在處理”作為緩兵之計(jì)，根本還在于缺乏強(qiáng)有力的機(jī)制倒逼工作人員積極主動(dòng)地回應(yīng)民眾關(guān)切。

    那么，具體如何破解這一難題呢？“限時(shí)辦理”或許是一劑不錯(cuò)的“良藥”。早在2010年廣東省惠州市惠陽(yáng)區(qū)就在這方面進(jìn)行了有效的探索?；蓐?yáng)區(qū)出臺(tái)規(guī)定要求，對(duì)網(wǎng)民提出的一般問(wèn)題，各有關(guān)部門(mén)必須在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。部門(mén)按時(shí)回復(fù)的，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)將會(huì)自動(dòng)亮“綠”燈；超過(guò)5個(gè)工作日但未超過(guò)10個(gè)工作日尚未回復(fù)的，亮“黃”燈警示；超過(guò)10個(gè)工作日仍未回復(fù)的亮“紅”燈警告。在“限時(shí)辦理”機(jī)制的作用下，當(dāng)年惠陽(yáng)區(qū)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)反映問(wèn)題的辦理率高達(dá)97%。

    “限時(shí)辦理”雖然只是簡(jiǎn)單的四個(gè)字，可其中卻暗含著幾層意思。首先，“限時(shí)辦理”意味著問(wèn)題辦理有了“時(shí)間表”，辦事人員不可以隨意拖延；其次，“限時(shí)辦理”倒逼辦事人員以辦理結(jié)果說(shuō)話，引導(dǎo)其慢慢從“問(wèn)政”到“理政”進(jìn)行轉(zhuǎn)變；最后，“限時(shí)辦理”使得權(quán)責(zé)分明，對(duì)辦事人員的效能是一種有效的監(jiān)督。因此，只要將“限時(shí)辦理”嚴(yán)格逗硬，“正在處理”的現(xiàn)象就能得到根本性的治理。

    “老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是群眾反映訴求的“新渠道”，也是政府部門(mén)收集民意的“直通車(chē)”，如果只“問(wèn)政”不“理政”，那平臺(tái)就成了擺設(shè)，也違背了建立平臺(tái)的初衷。簡(jiǎn)而言之，面對(duì)群眾的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，辦事人員應(yīng)該少些“正在處理”，多些“限時(shí)辦理”，唯此問(wèn)政平臺(tái)才能成為群眾和政府之間的“連心橋”。