甘孜日報(bào) 2023年05月08日
本網(wǎng)訊 “您好，這里是12345圣潔甘孜服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”
“喂，你好！我們是到甘孜州來旅游的，你們這邊的美景、美食以及志愿服務(wù)都做得特別好，為你們點(diǎn)贊！我們一定會(huì)把甘孜州推介給更多的朋友！”4月29日晚上8點(diǎn)，游客打來電話向我州工作人員表示感謝。
“喂，你好！我想感謝理塘縣文化旅游局執(zhí)法隊(duì)的工作人員，5月1日我在理塘游玩時(shí)不慎將物品丟失，理塘縣文化旅游局執(zhí)法隊(duì)工作人員及時(shí)幫我找回并幫忙寄送，你們的服務(wù)態(tài)度真好、辦事效率真高！”
“喂，你好！我要感謝道孚縣麻孜鄉(xiāng)和溝爾普村的領(lǐng)導(dǎo)。5月2日上午下雨，我在道孚縣麻孜鄉(xiāng)溝爾普村搭帳篷露營時(shí)，鄉(xiāng)政府的同志看到之后，隨即將我們帶到村上的活動(dòng)室休息，我想來電感謝他們的熱心幫助?！?/span>
……
“五一”期間，我州12345政務(wù)服務(wù)熱線中心以熱情友善、細(xì)心周到、辦事效率高的服務(wù)，受到游客的充分肯定，接二連三的表揚(yáng)電話打進(jìn)了政務(wù)服務(wù)熱線中心。
5月4日早9時(shí)，記者在州12345政務(wù)熱線服務(wù)中心看到一派繁忙景象，此起彼伏的電話鈴音中，20多名話務(wù)員身著工作服，戴著耳機(jī)端坐在電話系統(tǒng)前，仔細(xì)傾聽群眾訴求，接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、回訪……
“群眾滿意就是我們工作的最大動(dòng)力，‘五一’期間，我們?nèi)珕T上崗，24小時(shí)三班倒，保證群眾訴求接得快，辦得好。先后接到群眾表揚(yáng)電話55通，主要是表揚(yáng)我州旅游服務(wù)好、工作人員熱情周到、志愿者耐心細(xì)致?！痹拕?wù)員次仁拉措告訴記者，這是她在崗位上度過的第3個(gè)勞動(dòng)節(jié)，雖然未能回家，但是自己的堅(jiān)守能換來更多人的舒心暢游，感覺非常值得和有意義。
為更好地服務(wù)廣大群眾，高效辦理游客訴求，州委群眾工作局充分發(fā)揮12345熱線服務(wù)功能，設(shè)立旅游服務(wù)專線，增設(shè)旅游服務(wù)專席，建立旅游知識專庫，聯(lián)動(dòng)州縣兩級組建涉旅訴求服務(wù)專班?！拔逡弧逼陂g，為探索涉旅辦件快速反應(yīng)機(jī)制，話務(wù)中心“即接即轉(zhuǎn)”、責(zé)任部門“接訴即辦”，落實(shí)“三個(gè)3分鐘”辦件要求，對不能當(dāng)即答復(fù)的涉旅辦件12345熱線3分鐘內(nèi)派單，責(zé)任部門3分鐘簽收，值班長、中心負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)每隔3分鐘分級跟蹤督辦，推動(dòng)游客訴求得以快速妥善解決。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，“五一”期間話務(wù)中心受理辦理涉旅訴求947件，咨詢類轉(zhuǎn)派件平均辦理時(shí)效45分鐘，求助類平均辦理時(shí)效2.5個(gè)小時(shí)，投訴類平均辦理時(shí)效4小時(shí)，做到咨詢類“應(yīng)答盡答”，求助類“能辦全辦”，投訴類“絕不過夜”，有效提高游客滿意度。
實(shí)習(xí)記者 馮麗娜
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