甘孜日報 2022年09月13日
本網(wǎng)訊 瀘定地震發(fā)生后，為全力保障群眾救助渠道暢通，州委群眾工作局“12345”政務(wù)熱線服務(wù)中心滿負荷運轉(zhuǎn)，通過“度度皆為民”的實際行動，全面提升工單辦理水平，提高群眾滿意度。
立足服務(wù)有“速度”。地震發(fā)生后，“12345”政務(wù)熱線服務(wù)中心立即啟動特殊緊急事項聯(lián)動機制，將群眾“急難愁盼”提級提速，17名話務(wù)員全量上崗保證24小時服務(wù)在線，應(yīng)急調(diào)配9名經(jīng)驗豐富的話務(wù)員在重點時段上崗，進一步提升簽單、派單、催單、回單速度，涉震工單必須在2小時回應(yīng)、4小時辦結(jié)，落實專人點對點跟蹤督辦，確保規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，快速閉環(huán)，切實提高從線上到線下的傳導(dǎo)及辦理效率。
著眼為民有“溫度”。自地震發(fā)生至今，共接聽群眾來電2128通，其中，涉震工單1527條，主要涉及詢問災(zāi)情、求助聯(lián)系失聯(lián)家人、救援隊伍進場、災(zāi)后疫情政策、災(zāi)后志愿報名、詢問捐贈方式、領(lǐng)養(yǎng)受災(zāi)孤兒等事宜。對其中涉及緊急求助救援工單，第一時間上報州應(yīng)急指揮部機動救援組，轉(zhuǎn)派相關(guān)承辦部門（縣、市），核實地震受困人員求助信息，幫助受困人員得到緊急救助。對失聯(lián)群眾家屬來電耐心安撫、答疑解惑，疏導(dǎo)群眾情緒。
聚焦辦事有“力度”。完善知識庫內(nèi)容，及時更新出行、氣象、防疫等群眾關(guān)注的知識點，對涉震工單制定話術(shù)模板，統(tǒng)一答復(fù)口徑，提升一次性辦結(jié)率，做到應(yīng)答盡答，指導(dǎo)涉震縣（市）做好轉(zhuǎn)辦工單答復(fù)與群眾解釋工作，及時回應(yīng)群眾訴求。同時，發(fā)揮“12345”工單預(yù)警功能，對群眾反映較多、關(guān)注度較高的熱線問題，及時分析研判，為黨委、政府提供決策參考。
州委群工局
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