海螺溝景區(qū)游人如織。本網(wǎng)資料圖
海螺溝冰川。
“在這里泡溫泉，不僅可以讓身體放松，還可以欣賞雪山和周邊山上的紅葉彩林，讓人不時(shí)有置身童話(huà)世界的錯(cuò)覺(jué)。”9月30日，被泥石流沖毀的海螺溝二號(hào)營(yíng)地在經(jīng)過(guò)三年修整后重新開(kāi)業(yè)了。來(lái)自成都的王先生與朋友得知消息后，相約“十一”黃金周來(lái)這里泡溫泉，盡情地享受著這“冰火兩重天”的感覺(jué)。
今年上半年，海螺溝接待游客40.02萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)5.07%,實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入41605.54萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)8.52%。特別是“十一”黃金周，在各大傳統(tǒng)景區(qū)人數(shù)下降、游客出行更加理性、自駕游主體趨勢(shì)更加明顯的大背景下，海螺溝各項(xiàng)旅游接待指標(biāo)均取得新成績(jī)，累計(jì)接待游客132708人次，同比增長(zhǎng)0.4%。景區(qū)門(mén)票收入達(dá)438.65萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)2.4%；旅游綜合收入達(dá)到13138.09萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)0.41%。紅色旅游持續(xù)升溫。磨西紅軍長(zhǎng)征紀(jì)念館累計(jì)接待游客14022人，成為海螺溝旅游新亮點(diǎn)；自駕車(chē)輛再創(chuàng)新高。自駕車(chē)輛達(dá)到16349輛，同比增加1420輛……
這一串串?dāng)?shù)字的背后，是海螺溝景區(qū)為創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)交出滿(mǎn)意答卷所付出的辛苦和努力。
2015年，對(duì)于海螺溝景區(qū)來(lái)說(shuō)，注定是不平凡的一年，這一年也是海螺溝創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)全面推進(jìn)的關(guān)鍵之年。“5A景區(qū)創(chuàng)建對(duì)硬件和軟件的要求都很高，是人性化的旅游服務(wù)和高端化的旅游景區(qū)的完美結(jié)合。通過(guò)提升海螺溝的品牌價(jià)值和對(duì)自然景觀、周邊環(huán)境進(jìn)行人性化建設(shè)，最終對(duì)全域旅游形成支撐。同時(shí)，5A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作將讓群眾更廣泛、更深入地參與到旅游業(yè)當(dāng)中來(lái)，真正成為市場(chǎng)主體，從而真正實(shí)現(xiàn)惠民。為此，這一年，我們景區(qū)搶抓機(jī)遇，奮力拼搏，確保景區(qū)5A創(chuàng)建目標(biāo)如期順利實(shí)現(xiàn)。”海螺溝景區(qū)管理局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)譚智泉說(shuō)。
■ 本網(wǎng)記者
統(tǒng)籌推進(jìn) 提升景區(qū)品質(zhì)
2015年一開(kāi)年，州委、州政府將海螺溝國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建定位為2015年經(jīng)濟(jì)建設(shè)上的頭等大事，甘孜推進(jìn)全域旅游的總抓手。為保證海螺溝5A景區(qū)創(chuàng)建工作的順利完成，今年年初州委、州政府在海螺溝召開(kāi)全州鄉(xiāng)村旅游發(fā)展推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)和全州A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)兩次大型會(huì)議，并進(jìn)一步調(diào)整充實(shí)了創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由州長(zhǎng)益西達(dá)瓦親任組長(zhǎng)，州委常委、宣傳部長(zhǎng)相洛任執(zhí)行組長(zhǎng)，副州長(zhǎng)葛寧任副組長(zhǎng)，全州45個(gè)州級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。在海螺溝5A創(chuàng)建工作推進(jìn)中,海螺溝5A創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組先后多次召開(kāi)協(xié)調(diào)對(duì)接、市場(chǎng)類(lèi)項(xiàng)目推進(jìn)、銀企座談、交通項(xiàng)目建設(shè)等專(zhuān)題會(huì)議，分類(lèi)別、分行業(yè)對(duì)海螺溝5A創(chuàng)建各項(xiàng)工作進(jìn)行了詳細(xì)安排和統(tǒng)籌推進(jìn)，給予了海螺溝創(chuàng)建一些列的優(yōu)惠政策和幫助支持，全力保證創(chuàng)建資金、工作力量和創(chuàng)建項(xiàng)目等。
隨著海螺溝景區(qū)5A創(chuàng)建工作逐漸開(kāi)展，貢嘎山海螺溝旅游發(fā)展有限公司總經(jīng)理于秀清感受到了旅游市場(chǎng)新的變化。
2001年，于秀清來(lái)到海螺溝，在冰川公司導(dǎo)游部工作。于秀清說(shuō)，現(xiàn)在的旅游市場(chǎng)以團(tuán)隊(duì)為主、以旅行社牽頭的旅游方式逐漸萎縮。自駕游等個(gè)體旅游方式開(kāi)始興盛，并逐漸成為市場(chǎng)主體。隨著海螺溝景區(qū)5A創(chuàng)建工作逐漸開(kāi)展，海螺溝的旅游市場(chǎng)必將發(fā)生一系列連鎖反應(yīng)。這些反應(yīng)包括：整個(gè)景區(qū)的品質(zhì)將提高，品味將提升，游客將越來(lái)越多，需求將越來(lái)越多元，市場(chǎng)將會(huì)越來(lái)越大。
“在營(yíng)銷(xiāo)模式上，隨著游客直接獲取信息，并通過(guò)手機(jī)等自媒體平臺(tái)第一時(shí)間向外傳遞自己的感受，游客的滿(mǎn)意度和口碑將成為旅游企業(yè)是否存活的主要風(fēng)向標(biāo)。隨著競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)的旅游企業(yè)口碑將越來(lái)越好，將在競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)。而劣質(zhì)旅游企業(yè)及其旅游服務(wù)行為將沒(méi)有存活空間。”于秀清說(shuō)。
與于秀清一樣有同樣感受的還有76歲的黃長(zhǎng)英。黃長(zhǎng)英是磨西鎮(zhèn)“九大碗”的創(chuàng)始人和總經(jīng)理。隨著海螺溝5A景區(qū)創(chuàng)建工作啟動(dòng)，作為磨西鎮(zhèn)旅游市場(chǎng)餐飲行業(yè)的代表，黃長(zhǎng)英和她的九大碗酒店正在經(jīng)歷變化。在記者采訪之時(shí)，九大碗的員工已經(jīng)參加海螺溝旅游管理局組織的相關(guān)培訓(xùn)和考試兩次。談到海螺溝5A景區(qū)的創(chuàng)建，黃長(zhǎng)英說(shuō)，“景區(qū)創(chuàng)建5A后，必將給我們當(dāng)?shù)厣虘?hù)帶來(lái)更大的商機(jī)。這是好事也是壓力，景區(qū)創(chuàng)5A后，對(duì)我們的服務(wù)工作也將提出更高的要求。”她個(gè)人認(rèn)為,要落實(shí)5A各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，具體到餐飲行業(yè)，最重要的就是抓貨真價(jià)實(shí)，抓誠(chéng)信。前不久，一位北京游客不慎將兩萬(wàn)元現(xiàn)金忘在了酒店，黃長(zhǎng)英發(fā)現(xiàn)后托人將錢(qián)送到成都，趕上了即將上飛機(jī)的游客。黃長(zhǎng)英告訴記者：“我現(xiàn)在保持著零投訴的記錄。不管再刁蠻的客人，也要讓他高興地來(lái)，滿(mǎn)意地走。”
創(chuàng)新服務(wù) 打造旅游升級(jí)版
“5A景區(qū)5A人”，創(chuàng)建“垃圾銀行”，發(fā)動(dòng)“廁所革命”，今年，海螺溝創(chuàng)新一系列服務(wù)模式，積極打造旅游升級(jí)版，爭(zhēng)創(chuàng)5A景區(qū)。
走進(jìn)海螺溝，聽(tīng)到最多的一句話(huà)就是“5A景區(qū)5A人”。 “就是用5A景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量每一位員工的工作效率和質(zhì)量，也就是實(shí)行‘制度管人、流程運(yùn)作’的服務(wù)管理模式。”海螺溝管理局辦公室主任方威毅介紹，海螺溝借鑒青城山、峨眉山、劍門(mén)關(guān)等景區(qū)制度建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，制定《海螺溝5A創(chuàng)建制度匯編工作方案》，完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量、導(dǎo)游、接待、統(tǒng)計(jì)、衛(wèi)生、安全、環(huán)保等8大類(lèi)別、227個(gè)管理制度。還編制景區(qū)《國(guó)有企業(yè)“5A級(jí)員工”管理辦法》，逐步規(guī)范景區(qū)國(guó)有企業(yè)管理制度及工作流程。
同時(shí)，針對(duì)鄉(xiāng)村酒店、店鋪各自為戰(zhàn)，收費(fèi)五花八門(mén)的狀況，海螺溝還完成了鄉(xiāng)村酒店和滑竿等協(xié)會(huì)的組建，建立涉旅行業(yè)制度26個(gè)，采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的小集團(tuán)化管理模式。并從2月21日起，在全國(guó)率先成立了景區(qū)“垃圾銀行”，“ 在景區(qū)內(nèi)游覽時(shí)，工作人員給我們發(fā)放清潔袋，引導(dǎo)我們將垃圾存入清潔袋，然后到指定地點(diǎn)兌換禮品，這既參與景區(qū)環(huán)境保護(hù)，又傳遞了旅游文明正能量。”來(lái)自南京的游客覃桂珍告訴記者。
記者在景區(qū)內(nèi)還發(fā)現(xiàn)，針對(duì)海螺溝高寒、降水多、溫差大、廁所建設(shè)及管理難度大等問(wèn)題，海螺溝管理局來(lái)了場(chǎng)“廁所革命”，建設(shè)了一批新型旅游環(huán)保廁所，既解決了高原寒冷自然景觀性旅游廁所排放、防凍、保溫等問(wèn)題，又體現(xiàn)了時(shí)尚、方便實(shí)用、節(jié)能環(huán)保的特點(diǎn)。
“我們還開(kāi)展了以‘金點(diǎn)子征集‘、‘你揪錯(cuò)，我來(lái)改’、‘旅記達(dá)人，情系海螺溝’、‘創(chuàng)A一瞬’、‘歡迎來(lái)找茬兒’等主題活動(dòng)，發(fā)動(dòng)廣大旅客參與，鼓勵(lì)游客及群眾出謀劃策，實(shí)現(xiàn)景區(qū)發(fā)展與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)雙贏。”海螺溝管理局局長(zhǎng)譚智泉說(shuō)。
成效顯著 感受創(chuàng)建變化
20歲那年，作為一名導(dǎo)游，倪小蘭成為了磨西青杠坪村第一個(gè)走到成都的人。2010年，倪小蘭和4個(gè)姊妹以自己出資加上貸款的方式，合伙開(kāi)了一家特色鄉(xiāng)村酒店，取名為貢卡布。倪小蘭告訴記者，近兩年，受4.20地震和一次特大泥石流的影響，加之道路改建，貢卡布酒店全面虧損。隨著5A創(chuàng)建工作鋪開(kāi)，倪小蘭發(fā)現(xiàn)海管局上上下下辦事效率在提升，道路改造、風(fēng)貌改造陸續(xù)實(shí)施。“員工們都支持我繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，大家都認(rèn)為，隨著5A創(chuàng)建工作逐步完成，客流量會(huì)越來(lái)越大。”隨著景區(qū)道路升級(jí)改造完工，游客逐漸增多，倪小蘭對(duì)自己的酒店再一次充滿(mǎn)了信心。
今年，海螺溝景區(qū)加大了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，景區(qū)交通條件進(jìn)一步改善。截至目前，景區(qū)已完成磨西臺(tái)地主要交通干線改造，貓磨公路、榆磨公路改造項(xiàng)目。景區(qū)道路改造二期項(xiàng)目已完成路面修復(fù)，預(yù)計(jì)今年底竣工。貢嘎廣場(chǎng)改造、索道上下站改造、旅游廁所、景區(qū)驗(yàn)票站改造等多個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目，及時(shí)對(duì)冰川步游道、景區(qū)游步道進(jìn)行排險(xiǎn)加固，提高了旅游基礎(chǔ)設(shè)施接待服務(wù)能力。今年5月30日開(kāi)館的磨西紅軍長(zhǎng)征紀(jì)念館更成為游客游覽熱點(diǎn)，單日最高接待游客達(dá)2300人次。
“我已多次來(lái)磨西鎮(zhèn)旅游，每次來(lái)感覺(jué)都不一樣，這個(gè)小鎮(zhèn)不僅文化氛圍更加濃郁，而來(lái)也越來(lái)越干凈漂亮了。”正在磨西鎮(zhèn)栽滿(mǎn)鮮花的步游道留影的雅安游客李女士感慨地說(shuō)。近年來(lái)，海螺溝景區(qū)加快推進(jìn)磨西鎮(zhèn)風(fēng)貌改造項(xiàng)目，對(duì)磨西臺(tái)地城鎮(zhèn)進(jìn)行了綠化美化，加強(qiáng)了景區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌建設(shè)，并開(kāi)展城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治行動(dòng)，旅游形象不斷得到提升。
為了給游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。海螺溝景區(qū)還完成了索道上站、干河壩等游客集散點(diǎn)設(shè)置吸氧室建設(shè)，配備醫(yī)務(wù)人員、救護(hù)車(chē)、常用藥品和取暖設(shè)備，為游客提供免費(fèi)醫(yī)療救助咨詢(xún)和簡(jiǎn)易醫(yī)療服務(wù)，確保游客安全游覽。開(kāi)展了大規(guī)模的旅游服務(wù)提升培訓(xùn)工作。成功打造海螺溝牦牛宴、海螺溝山珍系列特色菜肴并強(qiáng)化培訓(xùn)，進(jìn)一步提升景區(qū)旅游服務(wù)水平。
多措并舉 全力推進(jìn)項(xiàng)目創(chuàng)建
“10月24日至28日，我們將到樂(lè)山峨眉山參加由省旅游局主辦的第二屆四川國(guó)際旅游交易博覽會(huì)，屆時(shí)我們將緊緊圍繞‘海螺溝魅力風(fēng)光’為旅游主題展開(kāi)宣傳推廣。同時(shí)，為進(jìn)一步構(gòu)建全方位、多層次的戰(zhàn)略合作關(guān)系，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化與升級(jí)，景區(qū)積極與其他知名景區(qū)、旅行社負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流座談。”景區(qū)負(fù)責(zé)人說(shuō)，為進(jìn)一步擴(kuò)大知名度，海螺溝景區(qū)將瞄準(zhǔn)成綿樂(lè)、攀西、重慶、西安、昆明、廣州等客源市場(chǎng)，開(kāi)展深度宣傳推介。強(qiáng)化同各友好景區(qū)交流合作，互送客源。借助中央電視臺(tái)宣傳平臺(tái)，叫響海螺溝旅游品牌。
據(jù)了解，目前，海螺溝景區(qū)創(chuàng)5A工作已近尾聲，各項(xiàng)創(chuàng)建工作將繼續(xù)有條不紊推進(jìn)。狠抓創(chuàng)建項(xiàng)目推進(jìn)。在保證工程質(zhì)量和施工安全的前提下，盡快完成景區(qū)外游人中心配套設(shè)施建設(shè)、景區(qū)道路改造二期等5A創(chuàng)建核心項(xiàng)目，并投入使用；狠抓精細(xì)化管理。從嚴(yán)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，進(jìn)入常態(tài)管理。同時(shí)，實(shí)施三天無(wú)條件退貨、黑名單、假貨三倍賠償?shù)?項(xiàng)制度和旅游市場(chǎng)秩序獎(jiǎng)勵(lì)、賠付基金2項(xiàng)基金，重點(diǎn)查處整治侵害消費(fèi)者權(quán)益、擾亂旅游市場(chǎng)秩序和不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等行為，切實(shí)做到發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，維護(hù)廣大游客和消費(fèi)者的合法權(quán)益，優(yōu)化旅游環(huán)境。強(qiáng)化培訓(xùn)教育引導(dǎo)，提升干部群眾素質(zhì)；積極爭(zhēng)取國(guó)家支持。積極到省、國(guó)家旅游匯報(bào)銜接，爭(zhēng)取給予海螺溝5A創(chuàng)建更多支持和幫助，力爭(zhēng)納入今年的景觀資源評(píng)定和國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建名單。
同時(shí)， 按照“農(nóng)旅結(jié)合，以旅促農(nóng)”的思路，景區(qū)以服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展、增加農(nóng)民收入為立足點(diǎn)，以發(fā)展特色中養(yǎng)殖業(yè)為途徑，加大農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加大旅游觀光農(nóng)業(yè)的建設(shè)力度；積極引導(dǎo)群眾通過(guò)民居接待、農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)加工等方式參與旅游服務(wù)，走出一條量質(zhì)并舉的鄉(xiāng)村旅游發(fā)展道路。
