四川日報 2021年03月15日
四川省消委成員單位“十三五”消費維權(quán)優(yōu)環(huán)境促發(fā)展
□劉嘉/文 雨楊/圖
眼下正是春耕備耕時節(jié)。
打擊農(nóng)資制假售假行為，維護農(nóng)民合法權(quán)益，保障春耕備耕農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全，一場農(nóng)資打假專項治理行動正在全省各地打響。
“十三五”以來，每年3月，四川省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳都會與省法院、省檢察院、省經(jīng)濟和信息化廳、省公安廳、省市場監(jiān)管局、省供銷社等部門，聯(lián)合開展農(nóng)資打假工作，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)保駕護航。
而這，正是全省消委成員單位依托各自職能，優(yōu)化整合各方資源，密切協(xié)作，共同保障和維護消費者合法權(quán)益的一個縮影。
重監(jiān)督嚴打擊
解決群眾“急難愁盼”
近日，瀘州市納溪區(qū)市場監(jiān)管局與區(qū)公安分局在聯(lián)合開展的打擊制售假藥、劣藥專項整治行動中發(fā)現(xiàn)，一家農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)有攤主在叫賣多種藥丸。經(jīng)查，該攤點銷售的藥丸包裝簡陋,無標識標簽、說明書等信息資料；正在賣藥的攤主馮某無藥品經(jīng)營資質(zhì)。當事人涉嫌制售假藥，目前已由瀘州市納溪區(qū)市場監(jiān)管局移交公安機關(guān)作進一步調(diào)查處理。
這是當?shù)亻_展“春雷行動2021”行動中發(fā)生的一幕。去年12月16日，全省“春雷行動2021”暨冷鏈物流疫情防控執(zhí)法行動打響，各地統(tǒng)一思想認識，緊盯冷鏈物流疫情防控、“長江禁捕打非斷鏈”、打擊農(nóng)村假冒偽劣食品等重點工作，加強疫情防控，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌推進，廣泛強勢宣傳，嚴打違法行為。
從“治虛假、強維權(quán)”到“凈市場、促公平、助發(fā)展”，從“亮劍市場監(jiān)管、護航經(jīng)濟發(fā)展”到“重拳出擊治亂象，凝心聚力護民生”，“十三五”期間，市場監(jiān)管部門持續(xù)開展的“春雷行動”，已成為全省乃至全國的一個響當當?shù)膱?zhí)法品牌。
立足自身職能，積極發(fā)揮作用，省消委組織各成員單位全力維護消費者合法權(quán)益，維護良好的消費環(huán)境。
省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳制定出臺購房者保護政策措施，在全省集中開展治理房地產(chǎn)市場亂象專項行動，將群眾反映強烈的爛尾停工、逾期交房、房產(chǎn)“辦證難”等突出矛盾問題作為“問題樓盤”進行專項整治，截至2020年，專項行動共排查“問題樓盤”582個，幫助18.2萬戶居民、5.6萬戶商家解決了急難愁盼問題。
省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳在每年組織開展的農(nóng)資打假專項治理行動中，對種子、農(nóng)藥、獸藥、飼料、肥料等農(nóng)資產(chǎn)品進行抽樣監(jiān)測，對不合格產(chǎn)品及時清理下架，追根溯源，依法查處?！笆濉币詠?，全省累計查辦農(nóng)資案件5800多件，銷毀假劣農(nóng)資3000余噸，挽回農(nóng)民經(jīng)濟損失8400多萬元。
省文化和旅游廳先后對四川鵬博瑞翔旅行社有限公司服務網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外旅行社業(yè)務經(jīng)營活動等違規(guī)行為，導游楊秀英欺騙旅游者消費行為，綿陽賽鑫美途戶外運動有限公司未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務行為等進行查處，有力凈化了旅游消費環(huán)境。
省衛(wèi)生健康委深入推進平安醫(yī)院建設(shè)，落實醫(yī)療糾紛防范措施，出臺《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》，暢通轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)院內(nèi)投訴渠道，同時強化醫(yī)療質(zhì)量管理，從源頭上預防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。規(guī)范醫(yī)療糾紛處理，不斷推動醫(yī)院投訴和人民調(diào)解、司法審判銜接，不斷規(guī)范人民調(diào)解程序，維護消費者合法權(quán)益。
成都海關(guān)對在抽查監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的食物攪拌機、兒童牙刷、奧迪A5等不合格商品促成廠家召回和整改，通過召回和整改，提升產(chǎn)品質(zhì)量消除安全隱患，有效維護了消費者的合法權(quán)益和人身安全。
建機制拓渠道
維護消費者合法權(quán)益
為保護消費者的整體利益，增加消費者獲得感，省消委與省檢察院建立公益訴訟工作機制，開創(chuàng)公益訴訟工作新局面。2019年，就閆某、唐某、楊某等人銷售假冒注冊商標的商品案，提起全省首例消費民事公益訴訟。這也成為全省第一起消費民事公益訴訟，全國第一起一般商品領(lǐng)域請求直接懲罰性賠償?shù)南M公益訴訟，全國消費者權(quán)益保護組織發(fā)起的第一起涉及知識產(chǎn)權(quán)的公益訴訟。
以保護消費者合法權(quán)益為中心，省消委各成員單位密切合作，創(chuàng)新維權(quán)機制，全力營造滿足人民美好生活需要的市場消費環(huán)境。
省法院暢通維權(quán)路徑，建立完善訴訟服務網(wǎng)絡(luò)，依法適用簡易程序和小額訴訟程序，開辟綠色通道，方便消費者維權(quán)。全省法院受理買賣和服務合同糾紛一審案件調(diào)解撤訴率均在50%以上，受理買賣合同糾紛二審案件調(diào)解撤訴率為28.63%，服務合同糾紛二審案件調(diào)解撤訴率為30.33%。
省司法廳向全省消委組織免費提供《國家司法鑒定人和司法鑒定機構(gòu)名冊四川省分冊》書籍，為全省各級消委會提供了省內(nèi)司法鑒定機構(gòu)信息。指導省律協(xié)消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會開展消費維權(quán)法律服務活動，僅2019年就受理消費維權(quán)法律援助案件40余件。
努力構(gòu)建共建共治共享新格局，不斷提升消費維權(quán)效能。
省委宣傳部、省廣電局廣泛開展社會宣傳，大力營造“消費維權(quán)人人參與、消費環(huán)境人人共享”氛圍，動員社會各界和廣大消費者、經(jīng)營者投身消費維權(quán)事業(yè)。
省住建部門與省發(fā)展改革、公安、市場監(jiān)管、銀保監(jiān)、網(wǎng)信等部門建立省級橫向協(xié)同機制，和省、市、縣住建部門建立三級縱向聯(lián)動機制，深入開展住房租賃中介機構(gòu)亂象整治。
省文旅廳聯(lián)合省文明辦、團省委開展“文明旅游大家一起來”主題活動，積極探索“1+ 3+N”旅游市場綜合監(jiān)管機制。
省通信管理局密切關(guān)注熱點問題和重點服務糾紛，不斷優(yōu)化電信用戶申訴受理中心管理，暢通申訴渠道，督促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，全力維護用戶權(quán)益。
省銀保監(jiān)局全面暢通全省“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體的保險消費維權(quán)渠道，12378熱線接通量居中西部首位，5日快速化解率達到89%。
人民銀行成都分行及時化解糾紛，建設(shè)四川12363呼叫中心，推動成都、德陽、綿陽、涼山、瀘州等地構(gòu)建完善金融消費糾紛非訴訟解決機制。
優(yōu)環(huán)境激潛能
共享高質(zhì)量發(fā)展成果
營造放心舒心的消費環(huán)境，是消費維權(quán)工作的目標之一。
針對服務質(zhì)量問題日益凸顯、行業(yè)放心舒心消費服務標準缺失的問題，2020年起，四川在家裝、汽車等重點行業(yè)領(lǐng)域開展放心舒心消費創(chuàng)建，制定家裝、汽車行業(yè)（4S店、二手車、汽車配件）放心舒心消費服務省級地方標準。去年，已完成標準起草的調(diào)研、文本制訂、立項公示、公開征求意見等工作，此項工作在全國屬首創(chuàng)。
成績的取得，得益于四川建立的消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議制度。2017年，經(jīng)省政府批準，消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議制度建立，密切各部門在消費者權(quán)益保護工作中的協(xié)同配合，推動消費維權(quán)“社會共治”，共同創(chuàng)建“放心舒心消費城市”，成為該項制度建立的任務。
在加強重點行業(yè)服務標準體系建設(shè)的同時，聯(lián)席會議還組織開展《四川省消費者權(quán)益保護條例》修訂，圍繞消費者權(quán)利、經(jīng)營者義務、特別規(guī)定、法律責任、預付卡等消費者關(guān)注的痛點難點，開展立法調(diào)研、專家論證、征求意見等工作，條例的修訂已被納入今年我省的立法計劃。
省經(jīng)信廳打造信息消費試點示范標桿，我省入圍工業(yè)和信息化部新型信息消費示范的數(shù)量連續(xù)三年居全國前列，成都、瀘州入列國家級信息消費示范城市。
省國資委指導川航集團、省交投集團等省屬企業(yè)加強質(zhì)控體系、消費者權(quán)益保護體系建設(shè)，著力提升經(jīng)營誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度。
省市場監(jiān)管局下大力暢通投訴舉報渠道，保障12315熱線及平臺穩(wěn)定運行，高效解決群眾訴求。2016年至今，全省市場監(jiān)管部門共收到投訴58.4萬余件，舉報14.3萬件，為消費者挽回損失4.38億元。
為促進消費維權(quán)機制多元化發(fā)展，“十三五”以來，市場監(jiān)管部門綜合建立、運用協(xié)商和解、行政調(diào)解、互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán)、線上消費糾紛解決、線下無理由退貨和賠償先付承諾、維權(quán)直通車等消費糾紛多元化解機制，為消費者提供了便捷、省時、適合的維權(quán)選擇。目前，全省累計建設(shè)消費維權(quán)站6589個，“一店一碼”快捷維權(quán)經(jīng)營主體已達3.65萬余家（個），2895戶經(jīng)營者主動承諾無理由退貨，5170戶經(jīng)營者落實消費環(huán)節(jié)首問和賠償先付制度，發(fā)展線上消費糾紛解決（ODR）企業(yè)1803戶。全省累計打造放心舒心消費示范街道（小鎮(zhèn)）315條（個），示范景區(qū)230個，示范店28841家，示范企業(yè)（商場）2104家，示范行業(yè)247個。
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